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La filosofía del “Hágalo usted mismo” Vs. la del “Servicio Personalizado”
El siglo XXI ha llegado con toda su tecnología y “avances” en lo que respecta a la “comodidad” y “seguridad” del “cliente” y/o usuario final. Muchas comillas para iniciar una cuartilla, Éstas se deben a la ironía de las palabras en sí.
Realizando un resumen de mis actividades diarias Vs. las mismas hace 5 o 10 años las variaciones son tangenciales:
Antes iba al banco en mi coche, hacía fila y era atendido por un ejecutivo en la puerta que me decía donde ir, era vigilado cortésmente por el agente de seguridad que custodiaba la puerta y luego de la formación mis solicitudes eran atendidas por un responsable de “Servicio al Cliente” quien después de gestionar mis trámites me enviaba con un cajero para terminar mis transacciones del día.
Cuando iba al supermercado, siempre había un dependiente al tanto de los productos y alimentos de cada zona que respondía nuestras preguntas acerca de las frutas y vegetales de estación y al final, éramos atendidos por un cajero o cajera que pesaba nuestros productos para darle un precio final que al ser pagados eran empacados por grupo al que pertenecían por un/una atento/a joven que nos deseaba al finalizar el buen día y nos agradecía por nuestra compra.
Si queríamos una factura, presentábamos el ticket de compra en la misma caja o en “Atención a Clientes” y el Registro Federal de Contribuyentes y en segundos se nos entregaba el comprobante fiscal acompañado de una sonrisa.
Al ir a un aeropuerto, encontrábamos a los amables maleteros que nos ayudaban con nuestro pesado equipaje desde la puerta del taxi y nos llevaban hasta la fila de la aerolínea a la que correspondíamos, en donde otro responsable nos atendía, nos daba detalles de nuestro vuelo, la hora de embarque, puerta de salida, imprimía nuestro pase de abordar y se encargaba de nuestras maletas documentadas las cuales serian enviadas al avión.
Igual, en el hotel nos recibía el conocido “doorman” o “bell boy” quien nos daba la bienvenida y nos guiaba hasta la recepción en donde un amable recepcionista nos informaba de los detalles de nuestra reserva y habitación, para posteriormente ser recibidos por el concierge que junto al bell boy de la bienvenida nos proporcionaban soles y bemoles de los servicios del hotel y de empresas confiables para hacer de un visitante, todo un “conocedor” de las cosas por hacer y disfrutar tanto dentro como fuera de la que sería nuestra casa temporal durante nuestro viaje de placer o negocios.
Hoy, parece utópico ver que muchas empresas se empecinan en hacernos pensar que maquinas pueden hacer el trabajo de los hombres. Que pantallas de plasma, LCD o LED pueden tener en su resolución la eficacia de una persona de carne y hueso a la que se le ha encomendado una misión: – EL SERVICIO-.
Hace pocos días, vi como en un aeropuerto, una Señora con sus 4 hijos intento decenas de veces insertar un billete en una maquina y como ésta última (la misma cantidad de veces) le devolvía el billete. Ojo a la ecuación = Billete valido y verdadero + madre con hijos + intención de salir después de acompañar al padre hasta la puerta de seguridad = cliente tenso y propenso a ataque de nervios. Lo que menos desea esta persona es que se le rechace su billete y tener que cambiar 3 veces de máquina (como ocurrió, lo sé porque la acompañe en su viacrucis) para poder pagar en la tercera maquina, después del trigésimo intento de voltear el susodicho billete y más de 30 minutos perdidos apareció un mensaje en la pantalla – Su boleto de estacionamiento ha sido retenido. Diríjase por favor a las oficinas administrativas ubicadas en el piso 3 donde un empleado le atenderá con gusto. – Léase “con gusto”-. ¿No podía la empresa facilitar este proceso y tener a la persona que le atenderá “con gusto” desde un principio y evitarle a esta madre y sus 4 hijos visitar 3 maquinas y subir 3 pisos para encontrar SERVICIO?
Lo más irónico del asunto es que sus más de 40 minutos de espera le fueron cobrados también pues su auto seguía ocupando un espacio dentro del estacionamiento y aunque fue ella la que pago, la que fue a las 3 maquinas y subió a la administración se le cobro lo mismo.
Igual caso en el aeropuerto. Bajamos y acarreamos nuestras maletas por todo el aeropuerto, las medimos y pesamos en estas nuevas básculas; Somos nosotros quienes presentamos en nuestro querido siglo XXI a una máquina nuestro pasaporte, luego nuestro boleto electrónico que imprimimos en casa, luego seleccionamos aerolínea, cantidad de pasajeros, ciudad de origen, ciudad destino, cantidad de maletas a documentar, hora de salida, etc… y luego nosotros llevamos el equipaje hasta la banda o elevadores de entrada. ¿Se nos cobra menos por hacer nosotros la gestión? No, ¡ahora se nos cobra más!.
Ahora nosotros pesamos nuestros vegetales, nadie nos apoya con la información que requerimos, hacemos la función de empacadores (si bien nos va, nos ofrecen una bolsa ecológica o una caja de cartón para que carguemos las compras hasta nuestro vehículo); en los hoteles ahora mientras con una mano pagamos el taxi, con otra nos hacemos cargo de prendas, maletas y equipaje de mano, buscamos la recepción para presentar nuestra hoja de “check In express”, la maquina lee el código de barras y nos asigna la habitación. Misma en la que al final por medio de la pantalla de TV se nos informará cuanto debemos y cuanto nos será cargado a nuestra tarjeta de crédito. Connotación: No es necesaria la recepción, sólo tome sus cosas y váyase… nosotros nos encargaremos del cargo en nuestro exclusivo “executive check out express” o “Premier Plan Services” o alguno de estos nombres que tanto nos gustan… ¿Pero se nos recompensa por algo esto? – La respuesta es No, por el contrario ahora el cliente hace más cosas y paga MÁS por cosas que las empresas deberían hacer por nosotros, se nos cobra prácticamente por nuestro trabajo.
El hacer una reservación de hotel o avión vía una Agencia Electrónica en línea u “OTA”, es tema largo para otro post, sin embargo redunda en lo mismo. Quien asesora, atiende o respalda al cliente en su viaje… nadie, quizás un chat o una línea 800 llena de botones por pulsar (si quiere quejarse, maque 1, si esta en otro país, marque 2, ¿y si quiero quejarme en otro país?).
Lo curioso de este asunto, es que como clientes nos parece gracioso e innovador y permitimos por medio de nuestra demanda y dinero que estas empresas continúen con estos procedimientos que lejos están de dar el más mínimo servicio. No nos detenemos a pensar que cada máquina que nos ponen al frente representa un empleado despedido y una familia más que se ha quedado sin sustento… una célula más que dentro del proceso productivo, el PIB y el flujo de efectivo que ya no funcionará dentro del llamado ciclo del gasto.
Como clientes y como prestadores de servicios debemos entender que la demanda es el único efecto regulador de la oferta, sin demanda no hay oferta y sin demanda de calidad no habrá más por ende oferta de calidad.
La invitación es que apoyemos empresas que dan trabajo a nuestra gente, empresas que denoten que les importamos y que demuestren con hechos que trabajan con personas, por personas y para personas; empresas que merezcan por su esfuerzo tener más y mejores empleos pagados para que estos colaboradores también sean compradores de nuestros productos.. impulsar una economía sana en la que el flujo de efectivo se dé de una forma natural y SOCIAL. De lo contrario en algunos años no nos podremos quejar por el desempleo cuando una maquina sea la que hace el trabajo que hoy hacemos y que es el sustento de nuestra propia familia. Esto es ser socialmente responsables.
Debemos entender que son nuestro dinero y esfuerzo los que pueden sacar la ya empolvada frase de cajón: “servicio personalizado” esto no es otra cosa que la promesa básica de venta de cualquier empresa que brinde servicios. Nuestro dinero y capacidad de compra son los que deben exigir que tengamos siempre un ser humano dentro de las empresas que nos trate como lo que somos:CLIENTES, no somos nosotros los que debemos hacer el trabajo y pagar, pagamos por que se nos otorgue un servicio, y si no se nos otorga debemos decidir si compramos o no. Con un sólo eslabón que se rompa en la cadena de valor o en el flujo de efectivo todos los demás eslabones nos veremos afectados por esta básica explicación: La cadena tiene la fuerza proporcional a su eslabón más débil. Simple ¿no?
Miguel Andres Hernandez
HOTELES BOUTIQUE DE MEXICO
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