El dinamismo de la industria turística es literalmente impresionante, nuevas tendencias salen al mercado todos los días y nuevos mercados buscan tendencias con la misma rapidez. La estructura del viaje cambia en su forma, en sus agentes motivadores, en su contenido y en sus actores y este constante factor de cambio permite que la ciencia y la tecnología se apropien de espacios que hemos considerado por 21 siglos, que son sólo inherentes al ser humano.

¿Correcto o incorrecto? Esta respuesta cada uno de nosotros la tendrá de acuerdo a su criterio y gustos.

La empresa japonesa “Henn Na” Cuyo slogan es “Un compromiso para la evolución”  ha decidido crear hoteles con robots www.h-n-h.jp/en/  como parte de la estrategia comercial del grupo Huis Ten Bosch en donde la mayor parte de los servicios son ofrecidos por máquinas y robots. Las 3 torres del hotel son edificios inteligentes con control digital de iluminación, cortinas, Tablet de programación de alarma y televisión, y cuyos recepcionistas y botones son 100% robotizados.

La intención de la empresa es llegar al punto donde el servicio humano sea cubierto en su totalidad por máquinas y seguirán trabajando en este objetivo, en Nagasaki se encuentra el primer proyecto operando en donde su lema es trabajar por la eficiencia en el cuidado del medio ambiente. Desde su apertura en 1992 el hotel ha tenido constantes cambios con la eficiencia del manejo energético, consumo de agua y reciclado de basura, por lo anterior parte de su filosofía es solicitar a sus clientes que generen la menor cantidad de desechos posibles y los servicios de aseo y limpieza tienen todos un costo extra, por ejemplo si usted se hospeda menos de 7 noches tendrá a su elección estos servicios con cargo:

• Limpieza $1,500 Yenes (tendido de cama, remover basura, cambio de toallas y limpieza general).
• Tendido de cama $1,000 Yenes (arreglo de cama y almohadas, cambio de sabanas).
• Reemplazo de toallas $500 Yenes (Cambio de toallas, remover cesto de basura).
• Toalla Adiciona (C/U) $300 Yenes
• Toalla para niños Gratis la primera noche, adicionales $300 Yenes cada una.

En adición a lo anterior, en la recepción le atenderán de 9:00 AM a 11:00 PM exclusivamente un tiranosaurio rex, una fémina con atuendo de azafata y un pequeño robot sacado de películas de ficción, todos ellos robots con tecnología de punta que interactúan con los huéspedes.

Para el “check in” y “check out”, los robots harán su reconocimiento facial para darle acceso a su habitación, (si por alguna razón su rostro no es reconocido, no podrá tener acceso). Por obvias razones, todos los cargos son a tarjeta de crédito pues no se maneja efectivo en el hotel, solo en las máquinas expendedoras de alimentos y bebidas.

Las luces se activan solo por sensores de movimiento o por la renta de un “guest room robot” que lo acompañará durante su estancia; el hotel por seguridad cierra sus puertas a las 11:00 pm, solo se podrá acceder al mismo por reconocimiento facial o el uso de una tarjeta especial para escanear a la entrada.

Será este el futuro de la hotelería?

Cuál será la definición de la experiencia y de la calidez en el servicio si se reemplazan a todos los humanos por robots como es el objetivo de esta empresa en sus futuros proyectos?

Cómo se manejaran las quejas, las observaciones y los comentarios de los huéspedes?

Qué pasa si se tiene un accidente dentro de la habitación?

Reemplazará en esta y en otras áreas la tecnología al ser humano?

Cuando la ficción rebasará la realidad que tenemos ante un creciente desempleo de la humanidad?

Todas estas preguntas están ligadas a un tema ético combinado con nuestra capacidad de asombro y el acostumbramiento que tenemos a que la tecnología esté presente en nuestras vidas.

En nuestro caso personal, preferimos estar en contacto con personas, preferimos el manejo de las emociones y la seguridad de poder contar con alguien de carne y hueso que este pendiente de nuestras necesidades y expectativas, de personas trabajando con personas y por las personas, y seguiremos siendo férreos precursores de la hotelería y el turismo que involucran experiencias sociales y la mejora constante de los flujos económicos locales, sin embargo, la realidad rebasa a veces nuestras propias filosofías en la atención y el servicio y seguramente existirán algunos que este concepto les parecerá fantástico, aun a sabiendas de que cada máquina que reemplaza a un hombre, deja a una familia sin sustento.

Durante nuestro proceso de evaluación a los hoteles boutique en su certificación, valoramos la relación del equipo de colaboradores con los huéspedes, calificamos la cantidad de empleados al servicio del hotel y el factor humano como un numeral determinante en la satisfacción final del viajero, al fin de cuentas, el turismo es un ejercicio social. Esos son los pequeños detalles que hacen grandes diferencias.