Ejemplo de servicio excepcional (contado por el gerente del hotel Teatro) y su contribución para el posicionamiento del hotel en el internet (ver traducción abajo):

Hotel Teatro, Denver, Colorado.

110 habitaciones, tarifa promedia de 220 dólares.

Because guests will report their first hand experience, without edit, on the internet, the value of that documentary is quite valuable. Due to the increased demand on this kind of information, other sources such as straight advertising carry less value and consequently we have come to shift our dependency accordingly.

Can you give an example of this in action?

We had a couple arriving at the hotel. The husband had left to run an errand and the wife was pulling the car to the curb, while trying to manage two crying babies. Our bell captain could clearly see the frustration on her face and offered to help. Through near tears she said “I just wanted to get settled and go to my favorite Chinese food restaurant, but with these two crying babies, that will never happen!” The bellman, seeing her plight expediently got her settled in her guest room, then went to the Chinese restaurant of her choice, picked out her favorite entrees, brought it back to the hotel and had it plated on beautiful china and silver and had it delivered to her room. The guest was amazed and it began to be her favorite ‘hotel story’ which I heard again and again due to the viral nature of sites like TripAdvisor.

Traducción:

Como los huéspedes ahora pueden contar su experiencia (sin ediciones) en el internet, el proporcionar buenas experiencias documentables es mucho mas importante.  Debido a la popularidad de dicha información ‘directa del consumidor’, otros canales de distribución—como la publicidad pagada— tienen mucho menos impacto y peso hoy en día. Por ende, ahora nos enfocamos de manera distinta cuando se trata de promover el hotel.

Me puede dar un ejemplo de esto en acción?

Teníamos una pareja llegando al hotel. El esposo había tenido que salir a una diligencia y la esposa se acercaba a la acera en su auto, mientras lidiaba con dos bebes llorando. Nuestro capitán de botones pudo claramente ver la frustración en su cara y le ofreció ayuda. Casi a punto de las lagrimas ella le dijo «Yo solo quería acomodarme e ir a mi restaurante favorito de comida China, pero con estos dos bebes llorones, eso no va a ser posible!» El botones, viendo su apuro, oportunamente la acomodo en la habitación, luego fue al restaurante Chino que menciono la huésped, selecciono los platillos favoritos de la huésped, los trajo al hotel, se los pusieron en hermosa vajilla china y cubiertos de plata y los enviaron a la habitación de la huésped. La huésped estaba impresionada y esa se convirtió en su historia de hotel favorita, que yo he leido uno y otra vez debido a la naturaleza viral de sitios como TripAdvisor.